本報(bào)訊 （通訊員 王 森 劉文鋒）“有任何與電力相關(guān)的問題都可以隨時(shí)撥打這個(gè)服務(wù)熱線電話，我們會(huì)第一時(shí)間為您解決……”8月8日，國網(wǎng)山陽縣供電公司供電服務(wù)分中心員工在客戶來電后第一時(shí)間解決并向客戶宣傳電力監(jiān)督服務(wù)熱線。
　　意見工單是反映供電服務(wù)水平的重要指標(biāo)，直接關(guān)系廣大人民群眾的用電體驗(yàn)。今年以來，該公司聚焦工單壓降目標(biāo)不放松，協(xié)同發(fā)力，以工單管控壓降為載體，持續(xù)滿足客戶用電需求，發(fā)揮“網(wǎng)格化+微服務(wù)”效能，做精做實(shí)“微服務(wù)”，全力提升供電服務(wù)質(zhì)效。
　　山陽縣供電公司以“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、數(shù)字化”建設(shè)為抓手，立足制度管理基礎(chǔ)，制定并完善95598投訴、意見工單管理辦法，做到同布置、同考核，進(jìn)一步把握考核“精度”。利用“日會(huì)商”制度，建立工單日發(fā)布及分析機(jī)制，成立供電服務(wù)攻堅(jiān)提升柔性團(tuán)隊(duì)，總結(jié)11類供電服務(wù)突出問題，找準(zhǔn)癥結(jié)，制定指標(biāo)提升舉措。對(duì)工單發(fā)生頻次較多的供電所進(jìn)行考核通報(bào)，由分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談、專業(yè)部門實(shí)施“靶向幫扶”。對(duì)工單壓降優(yōu)異的供電所及時(shí)總結(jié)成效及亮點(diǎn)，嚴(yán)格把控工單從受理到閉環(huán)各環(huán)節(jié)時(shí)限質(zhì)量，落實(shí)“一件工單一套資料”，確保每個(gè)工單處理到位、回訪到位。
　　汛期，突如其來的暴雨極端天氣造成山陽大部分區(qū)域故障停電，山陽縣供電公司充分發(fā)揮配電自動(dòng)化成效，迅速定位故障點(diǎn)，并第一時(shí)間派出搶修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在確保安全的情況下，爭分奪秒進(jìn)行搶修恢復(fù)供電，保障居民正常生活和企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營。構(gòu)建“保護(hù)精準(zhǔn)隔離、故障秒級(jí)自愈、用戶快速復(fù)電”的智能配電網(wǎng)，有效降低多次停電工單的發(fā)生。
　　與此同時(shí)，國網(wǎng)山陽縣供電與電信公司合作發(fā)布溫馨提示及熱線宣傳，及時(shí)解決客戶訴求。做實(shí)電話號(hào)碼治理、訴求臺(tái)賬、表箱微服務(wù)宣傳貼等工作，落實(shí)供電所每日3個(gè)“十五分鐘”機(jī)制，由所長親自跟蹤溝通，建立全量訴求清單臺(tái)賬，對(duì)每日來訪客戶訴求進(jìn)行匯總，對(duì)疑難問題進(jìn)行上報(bào)，防止客戶訴求外溢升級(jí)，將“微服務(wù)”前置，讓主動(dòng)服務(wù)走在工單之前。截至目前，未發(fā)生各類投訴。95598投訴工單同比減少100%，意見工單同比下降45.94%，長溝等6個(gè)供電所實(shí)現(xiàn)“三零”。