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　　3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)曝光了2015消費(fèi)維權(quán)典型案例，提醒廣大消費(fèi)者提高自身維權(quán)意識(shí)，依法維權(quán)。

　　■【案情簡(jiǎn)介】

　　2015年11月4日，消費(fèi)者康女士投訴稱(chēng)，2014年10月15日在中國(guó)聯(lián)通蘭州分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)通蘭州分公司）辦理了寬帶融合業(yè)務(wù)，2015年10月19日，該公司在未告知的情況下，無(wú)故中斷網(wǎng)絡(luò)并將號(hào)碼售賣(mài)于他人使用。消費(fèi)者多次協(xié)商無(wú)果后，到蘭州市消協(xié)請(qǐng)求退還交納的年費(fèi)并賠償損失。

　　一號(hào)售賣(mài)二主聯(lián)通公司賠償1800元

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　消協(xié)工作人員接到投訴后，與聯(lián)通蘭州分公司取得聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。在調(diào)解過(guò)程中，公司負(fù)責(zé)人稱(chēng)：由于工作人員銜接疏漏造成，消費(fèi)者長(zhǎng)期出差外地?zé)o法聯(lián)系，所以未收到告知短信。消協(xié)工作人員指出：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有無(wú)正當(dāng)理由拖延或者中止對(duì)電信用戶(hù)的電信服務(wù)的行為；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知用戶(hù)，并妥善做好用戶(hù)善后工作；無(wú)故將消費(fèi)者正在使用的號(hào)碼另售他人，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者做出合理解釋、道歉并賠償損失。經(jīng)過(guò)消協(xié)多次調(diào)解，聯(lián)通蘭州分公司同意向消費(fèi)者賠償1800元。

　　【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

　　本案中，聯(lián)通蘭州分公司將消費(fèi)者正在使用的寬帶中斷網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼另售他人，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，享有知悉其接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，因接受服務(wù)受到的財(cái)產(chǎn)損害享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》第四十一條第四款：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：無(wú)正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶(hù)的電信服務(wù)。《電信服務(wù)規(guī)范》第八條第三款：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮ｋ娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶(hù)，并妥善做好用戶(hù)善后工作等相關(guān)法律規(guī)定，中國(guó)聯(lián)通蘭州分公司一號(hào)賣(mài)二主的做法，給消費(fèi)者造成極大不便，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者賠償相應(yīng)損失。

　　【律師點(diǎn)評(píng)】

　　《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》和《電信服務(wù)規(guī)范》均對(duì)電信企業(yè)做出了相應(yīng)的規(guī)范，電信服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供普遍服務(wù)義務(wù)，對(duì)與之建立服務(wù)合同的消費(fèi)者履行相應(yīng)的義務(wù)。

　　本案中康女士在中國(guó)聯(lián)通蘭州分公司辦理了寬帶融合業(yè)務(wù)，雙方形成了電信服務(wù)合同關(guān)系，康女士對(duì)此碼號(hào)擁有使用權(quán)（依據(jù)國(guó)家規(guī)定電信碼號(hào)資源所有權(quán)歸國(guó)家，消費(fèi)者僅是該碼號(hào)的使用權(quán)人），該聯(lián)通公司在未告知碼號(hào)使用權(quán)人康女士的情況下，無(wú)故中斷網(wǎng)絡(luò)并將號(hào)碼售賣(mài)于他人使用的行為，侵害了該用戶(hù)的合法權(quán)益，接受的有償服務(wù)質(zhì)量受損，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》得到賠償。聯(lián)通公司的做法也違反了《電信服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，因?yàn)榛厥绽靡郧八耸褂玫奶?hào)碼必須在90天以后才能重新出售，該公司的工作人員沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，過(guò)錯(cuò)明顯。

　　名牌服裝銷(xiāo)售存欺詐消費(fèi)者獲三倍賠償

　　■【案情簡(jiǎn)介】

　　2015年4月21日，消費(fèi)者溫女士到甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，2015年2月15日，在蘭州某商場(chǎng)3樓柏詩(shī)特專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)值3099元的皮衣，穿了7天后出現(xiàn)開(kāi)線、裂縫、皮面斷裂等問(wèn)題,提出修理、退貨的請(qǐng)求多次被拒后，消費(fèi)者又發(fā)現(xiàn)吊牌與水洗標(biāo)嚴(yán)重不符，于是到省消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接到投訴后，省消協(xié)工作人員就消費(fèi)者反映的問(wèn)題與該商場(chǎng)售后負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。在調(diào)解過(guò)程中，柏詩(shī)特專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人認(rèn)為皮衣多處開(kāi)裂是消費(fèi)者外力拉扯造成，吊牌掛錯(cuò)是工作失誤造成，沒(méi)有存心欺詐消費(fèi)者。省消協(xié)工作人員指出：吊牌與水洗標(biāo)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、安全類(lèi)別、等級(jí)以及成分含量存在極大誤差，這是典型的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。對(duì)于消費(fèi)者提出召回所有以高價(jià)吊牌賣(mài)出的，質(zhì)量不合格的本批次皮衣的要求，必須加以重視，拿出解決方案。最終，專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己在售后服務(wù)中的惡劣態(tài)度向消費(fèi)者作出書(shū)面道歉，并同意消費(fèi)者退一賠三的訴求，退還并賠償消費(fèi)者共計(jì)12396元。專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人表示將做好事后召回問(wèn)題皮衣的工作，并及時(shí)向消協(xié)和消費(fèi)者匯報(bào)。

　　【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不僅態(tài)度惡劣，且售賣(mài)的商品存在嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者的情況，應(yīng)按相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。

　　針對(duì)上述案例，省消協(xié)發(fā)布了消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：第一，要仔細(xì)查看商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽和服裝吊牌信息是否一致；第二，要查看服裝面料成分以及含量標(biāo)注、廠名、廠址、產(chǎn)地等信息；第三，購(gòu)買(mǎi)服裝后要向經(jīng)營(yíng)者索要票據(jù)，為日后維權(quán)提供依據(jù)。

　　【律師點(diǎn)評(píng)】

　　消費(fèi)者溫女士維權(quán)成功歸功于以下幾點(diǎn)：第一，有強(qiáng)烈的證據(jù)保全意識(shí)，她保留了購(gòu)物的所有憑證包括吊牌、小票，并且拍照備份，她還保留了向商家維權(quán)的短信記錄；第二，能及時(shí)注意到吊牌和水洗標(biāo)的記載區(qū)別。第三，在爭(zhēng)議發(fā)生后，懂得用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益并獲得賠償。

　　服務(wù)質(zhì)量有瑕疵酒店擔(dān)責(zé)賠損失

　　■【案情簡(jiǎn)介】

　　2015年6月27日，消費(fèi)者王先生到甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，2014年12月16日，在蘭州某星級(jí)酒店訂購(gòu)了每桌3399元標(biāo)準(zhǔn)的婚宴并簽訂書(shū)面協(xié)議，，但在婚宴當(dāng)天卻發(fā)現(xiàn)菜品與協(xié)議嚴(yán)重不符，在與酒店協(xié)商被拒后，消費(fèi)者到省消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接到投訴，省消協(xié)工作人員就消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。酒店負(fù)責(zé)人稱(chēng)：婚宴當(dāng)天的酒席菜品并非協(xié)議約定的3399元/桌，是由于工作人員的失誤。消協(xié)工作人員指出：雖然酒店在事發(fā)后主動(dòng)告知消費(fèi)者，并非惡意欺詐，但出現(xiàn)問(wèn)題后酒店推諉責(zé)任，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)和精神損害。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，酒店負(fù)責(zé)人同意退還消費(fèi)者定金及經(jīng)濟(jì)、精神損失費(fèi)共計(jì)106000元。

　　【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第五十三條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者在婚宴當(dāng)天，沒(méi)有享受到約定的內(nèi)容，造成了經(jīng)濟(jì)、精神上的嚴(yán)重?fù)p失，消費(fèi)者有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者提出相應(yīng)賠償。

　　【律師點(diǎn)評(píng)】

　　本案是由于酒店自身員工工作失誤，導(dǎo)致履行合同不符合約定。雖然消費(fèi)者可以要求酒店方面按照約定履行合同，但是婚宴有特殊性質(zhì)，在已經(jīng)不能重新履行合同的前提下，消費(fèi)者可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行索賠。根據(jù)《合同法》、《擔(dān)保法》的規(guī)定，定金具有合同擔(dān)保的性質(zhì)，支付定金的一方有權(quán)要求主張雙倍返還定金。根據(jù)法律規(guī)定，在侵權(quán)和違約發(fā)生競(jìng)合的時(shí)候，被侵權(quán)人有選擇權(quán)，既可以按照侵權(quán)為由主張自己的權(quán)利，也可以按照違約為由主張自己的權(quán)利。如果酒店方面在糾紛剛發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)妥善處理，而不是推諉搪塞，也不會(huì)致使最后自身?yè)p失增大。（記者袁文波實(shí)習(xí)生焦國(guó)慶劉亞鶴）