一直到晚上7點,所有快遞送完,吳雷又到單位處理當天的單據,回家已經8點了??爝f員雖然做的是大量的重復性工作,但吳雷覺得每當客戶收到快遞時,隨口說一句“速度真快啊”,就是對他工作最大的肯定。
耐心體貼做好服務
“您好,申通快遞,有什么可以幫助您的嗎?”11月16日早上9點,杜衡正一件件掃描剛從中轉站運來的包裹,客服臺的電話響了,她三步兩步沖到服務臺前,拿起電話,輕聲回答著客戶的問題。兩三分鐘后,掛了電話,朝著記者笑了一下,一個客戶說地址寫的不詳細,怕貨收不到,我記下來了,等會兒通知他所在區域的快遞員,給個詳細地址,讓他仔細著一定給人家送上門。還沒說上兩句話,她負責的電話又響起來,又趕緊跑過去,清清嗓子,接起了電話。記者看到她的10多個同事也和她一樣,一會接電話、一會掃件、一會分揀,在工作區迅捷地工作著。“‘雙11’期間快件多,顧客詢問的多,這幾天電話量比平時多了一倍,這兩天接電話接得嗓子都啞了!”杜衡笑著說。
每年的“雙11”前后都是快遞高峰期,杜衡2011年就到商洛申通快遞工作,對這一狀況她早已適應。平時她的主要工作就是接打電話、處理問題件,到了快遞高峰期,快件從平時每天三五千件漲到七八千件,電話十來分鐘一個縮短到三四分鐘一個,她除了要做好電話客服,還得和其他幾位客服分身幫忙掃件、分揀。她每天要接待近百位查件、取件的顧客,還要仔細地處理問題件,確保把每個包裹都能及時、安全地送到顧客的手中,從早上7點半到晚上6點,杜衡覺得自己就是一個不停運轉的陀螺,很少有停下來的時候。杜衡告訴記者,前兩天,一件快遞因快遞單上的電話是錯誤的,沒辦法派送,她想著顧客肯定盼著快件呢,不能將快件卡在最后一個環節上,她從內部網絡平臺上通過多種渠道聯系到寄件人,得到正確電話后聯系顧客,結果顧客在電話里很不高興,覺得送件太慢,她一再解釋,對方都這才表示理解。
申通快遞的經理邱雙全介紹,“雙11”期間,快件量大問題多,公司要求客服人員積極應對,以足夠的耐心,極強的責任心,良好好服務態度為客戶做好服務。這幾天,公司的三位客服人員每天要在服務臺前站8個多小時,處理各種狀況,有時一人一天都要接100多個電話,說得口干舌燥,嗓子都啞了,但是她們每天還樂呵呵的,只要客戶的問題在她們這兒得到解決,大家就特別自豪。