針對基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數據難共享、研判預警不精準、矛盾化解不及時等現實難題，湖南省郴州市創新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺，推動矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實現矛盾糾紛“預防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。

自2023年7月運行以來，“百姓解憂站”平臺累計受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達93.61%，群眾滿意度達94.8%。該做法先后獲評湖南省新時代“楓橋經驗”先進典型、湖南省政法系統智能化建設優秀創新案例，也是郴州連續6年公眾安全感與滿意度調查排名湖南前四位、連續5年獲評湖南省平安建設先進市的治理密碼。

全量匯集

不久前，嘉禾縣塘村鎮村民彭建明在“百姓解憂站”平臺反映：他在工作時受傷，被鑒定為十級傷殘，但涉事企業不愿賠償。接到“百姓解憂站”平臺指令后不到3天，通過鎮村兩級及時介入調處，涉事企業向其支付了5.7萬元賠償款。

“‘百姓解憂站’24小時‘在崗’。我們有什么矛盾糾紛，都能第一時間反映和辦理、反饋。”彭建明感慨。

“以前，群眾有矛盾糾紛，近則跑村委會，遠則跑鄉鎮縣市。現在有了‘百姓解憂站’平臺，群眾能一鍵反映，渠道更暢通、調處更快捷。”郴州市綜治中心主任翁智輝介紹說，平臺設置“在線服務、在線查詢、在線普法、在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務”模塊下設民生訴求、投訴舉報、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”模塊下設辦理情況查詢、調解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準服務。

暢通線上平臺的同時，郴州還堅持“全覆蓋、無死角、起底式”上門走訪排查，了解民情民意；推動信息融通共享，打通“一站式”矛調系統與12345政務服務便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯等部門數據壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。

線上線下相融合，市縣鄉村全覆蓋，“百姓解憂站”解麻煩事，暖群眾心。

全維感知

路人掃一掃樓棟單元粘貼的“解憂二維碼”，即可反饋人行道上的井蓋破損凹陷問題；鄰長定期上門探訪，可隨時關注失獨老人生活狀態；業主撥打“解憂熱線”，可投訴噪聲擾民、屋頂漏水問題……這是郴州市全方位、多元化拓展感知場所和感知渠道的縮影。

《法治日報》記者了解到，近年來，郴州聚焦重點類型、重點區域、重點問題，以“趨勢線”把握動態規律，以“全景圖”透視區域分布，以“數據表”支撐精準決策，實現分析研判、風險預警全維感知。在“趨勢線”上，依托平臺大數據分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動態趨勢線圖，精準識別矛盾高發領域和周期性規律，有針對性地開展預防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統，將全市矛盾糾紛按類型、強度、處理進度標注于電子地圖，形成“紅黃藍”三色預警“全景圖”；在“數據表”上，建立多維統計分析表，按糾紛類型、責任單位、辦結時效等維度生成月度報表，結合滿意度數據量化考核調解效能。

“由‘單點圖’到‘全景圖’，既見樹木又見森林，推動由解決一個矛盾糾紛向化解一類問題轉變。”郴州市綜治中心工作人員何坤峰告訴記者。

2024年，郴州針對往年春節期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環比上升趨勢，提前預防、把矛盾苗頭化早化小，春節期間同類糾紛同比下降12%；通過“全景圖”定位矛盾聚集區43處，針對性開展專項整治，糾紛發生率同比下降18%；通過比對發現物業糾紛平均處理周期遠高于其他類型糾紛，遂推動住建部門建立物業糾紛調解委員會，處理效率同比提升35%。

全鏈解決

“在‘百姓解憂站’平臺上，從前端到后端，從受理到研判，從會商到跟蹤，到了哪個環節，做了哪些調處，是否依法依規，都可詢可查，實現閉環管理、全鏈解決。”北湖區綜治中心主任鄧啟才介紹說。

從開環管理到閉環管理，從單鏈解決到全鏈解決，“百姓解憂站”線上線下解紛平臺帶給群眾滿滿的獲得感。

為確保交辦分流精準，平臺根據矛盾類型、復雜程度自動分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡易糾紛推送至村（社區）人民調解委員會，將較為復雜的糾紛推送至鄉鎮（街道）人民調解委員會，將涉專業性較強的糾紛推送至行業性、專業性調解組織，涉重大疑難糾紛由縣級綜治中心統籌協調司法行政、公安、法院等部門聯合處置，形成“小事不出村、專業事專業辦、難事合力解”分層治理格局。

為確保督辦提醒及早，平臺明確“1+3+7+20+30”辦理時限要求，即對群眾反映的矛盾糾紛事項1天內受理，簡易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內辦結。

為實行跟蹤回訪倒逼措施，平臺推行“一事一評”機制，申請人可通過“百姓解憂站”對調解結果、服務態度等進行滿意度評價。系統按1%、5%、10%、20%比例對“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”事項抽樣回訪，回訪結果作為調解員績效考核重要依據。

案結事了，事了紛止，這是難中之難。

“我們以法治力量推動‘事心雙解’，以社會力量助力‘柔性調解’，以專業力量攻堅‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結事了。”翁智輝介紹說，郴州選拔一批資深律師、法律專家組成法治人才庫，前端普法宣傳、中端“法律會診”、末端調解攻堅。184個行業性、專業性人民調解組織“上崗”，好人協會、志愿者、“五老”等社會力量在田間地頭調解，醫生、農技等專家在專業領域解難，真正實現一站解憂愁。（阮占江 帥標 歐盛華）