新華社北京6月16日電 題：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)那些“坑”，最高法發(fā)布典型案例維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
新華社記者馮家順、羅沙
七天無(wú)理由退貨被拒、承諾的優(yōu)惠說(shuō)沒(méi)就沒(méi)、演唱會(huì)門(mén)票無(wú)條件退票受阻……網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快捷方便，也暗藏不少令人防不勝防的“坑”。最高人民法院16日發(fā)布5件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，警示商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退貨”，說(shuō)不支持就不支持？
胡某在網(wǎng)上買了一款女士手提包，購(gòu)買時(shí)店鋪?lái)?yè)面顯示該手提包不支持七日無(wú)理由退貨。胡某收貨后于七日內(nèi)申請(qǐng)無(wú)理由退貨，被店家韓某拒絕。胡某訴至法院，請(qǐng)求判令韓某承擔(dān)退貨退款責(zé)任。
審理法院認(rèn)為，雖然韓某在商品詳情標(biāo)注了不支持七日無(wú)理由退貨，但并未合理說(shuō)明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無(wú)理由退貨會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失。最終判決韓某退還貨款，同時(shí)胡某退還該手提包。
這個(gè)案子也提醒商家，雖然經(jīng)營(yíng)者可以依法與消費(fèi)者約定不適用七日無(wú)理由退貨，但不得任意擴(kuò)大范圍，讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”“愿消費(fèi)”“放心消費(fèi)”。
付款后翻臉不給打折，“限時(shí)優(yōu)惠”誰(shuí)說(shuō)了算？
一起案例中，某家具公司開(kāi)展床墊促銷，規(guī)則為某日20時(shí)開(kāi)始付定金，前50名付定金者享受半價(jià)優(yōu)惠。但實(shí)際上，該公司當(dāng)日19時(shí)33分就開(kāi)始接受定金支付。
張某于19時(shí)40分支付定金100元，同時(shí)向客服人員發(fā)送了當(dāng)時(shí)預(yù)定人數(shù)為15人的截圖。客服告知張某有機(jī)會(huì)享受半價(jià)優(yōu)惠，張某便支付了訂單尾款。然而，公司此后公示的優(yōu)惠名單中并無(wú)張某，并稱張某未在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)下單，不符合優(yōu)惠條件。
法院對(duì)此認(rèn)為，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員并未指出其付定金時(shí)間不符合促銷規(guī)則，并表示張某有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠。若客服人員在張某告知時(shí)即指出其付定金不符合規(guī)則，張某完全可以先取消該訂單并在20時(shí)后支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。家具公司在促銷活動(dòng)中存在誤導(dǎo)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。法院判決，公司返還張某一半價(jià)款。
網(wǎng)購(gòu)演唱會(huì)門(mén)票，說(shuō)好的無(wú)條件退票卻只限退一張？
方某在某票務(wù)平臺(tái)同時(shí)在線購(gòu)買2張演唱會(huì)門(mén)票，購(gòu)票頁(yè)面說(shuō)明：購(gòu)票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無(wú)條件退票。在銷售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購(gòu)買同場(chǎng)次演出票，將不能退票。
因行程有變，方某向平臺(tái)申請(qǐng)退票，其中一張退票成功，另一張卻拒絕退票。經(jīng)方某多次請(qǐng)求，該平臺(tái)僅向方某退還第二張票款的80%。
法院認(rèn)為，案涉門(mén)票并非方某退票后再次購(gòu)買，平臺(tái)不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。對(duì)于退票規(guī)則，應(yīng)作出更有利于方某的解釋。法院判決，平臺(tái)向方某退還剩余的20%票款。
該案提醒經(jīng)營(yíng)者，在擬定演唱會(huì)門(mén)票等票證的退票規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者擬定的退票規(guī)則有多種解釋時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
同時(shí)，典型案例還涉及直播營(yíng)銷中的經(jīng)營(yíng)者欺詐行為、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者過(guò)度收集個(gè)人信息等。最高法表示，人民法院將穩(wěn)妥探索、認(rèn)真總結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)變化趨勢(shì)和規(guī)律，以法治思維和法治方式支持拓展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法保障。