這個(gè)“五一”假期，你收快遞了嗎？國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”假期，全國(guó)郵政快遞業(yè)累計(jì)攬投快遞包裹超48億件，同比增長(zhǎng)超兩成，創(chuàng)歷史同期新高。
包裹越來(lái)越多，速度越來(lái)越快。國(guó)家郵政局公布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分。據(jù)介紹，我國(guó)快遞服務(wù)滿意度調(diào)查工作已連續(xù)開展18年，整體實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。
快遞服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)不斷進(jìn)階？從三項(xiàng)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)里，可以找到答案。
從“全程時(shí)限”看快遞速度提升。作為保障快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，快遞服務(wù)全程時(shí)限是指快件從攬收到投遞到位全程所需的時(shí)間。2024年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.88小時(shí)，同比縮短2.54小時(shí)。
“時(shí)限縮短，得益于快遞企業(yè)加大科技賦能力度、加強(qiáng)基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式，有效提升行業(yè)承載能力和運(yùn)行效率。”國(guó)家郵政局新聞發(fā)言人、市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)林虎分析。
“世界超市”浙江義烏，一名山東濟(jì)南消費(fèi)者在直播間下單瞬間，中通快遞大數(shù)據(jù)中心已同步生成運(yùn)輸方案：1小時(shí)后搭乘“義烏—濟(jì)南”直達(dá)干線，預(yù)計(jì)14小時(shí)后抵達(dá)濟(jì)南轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行分揀；次日上午約10時(shí)，無(wú)人配送車從網(wǎng)點(diǎn)送達(dá)小區(qū)門店，最終交由快遞員送貨上門……從義烏到濟(jì)南，跨越上千公里，下單到簽收僅用不到24小時(shí)。
調(diào)查結(jié)果顯示，從攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)到派送的全鏈路效率均有提升，其中運(yùn)輸環(huán)節(jié)同比縮短1.56小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)同比縮短0.81小時(shí)。
從“問(wèn)題處理滿意度”看快遞服務(wù)改善。服務(wù)問(wèn)題處理環(huán)節(jié)是改善用戶不滿情緒的過(guò)程，提升難度較大。2024年，在滿意度涉及評(píng)價(jià)的指標(biāo)中，服務(wù)問(wèn)題處理滿意度同比提升1.3分。
開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用AI快速響應(yīng)常見問(wèn)題、探索“人機(jī)結(jié)合”服務(wù)模式……2024年，快遞企業(yè)在服務(wù)問(wèn)題處理環(huán)節(jié)采取一系列積極舉措，在問(wèn)題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實(shí)現(xiàn)提升。
從“環(huán)保包裝得分”看快遞綠色發(fā)展。此次調(diào)查中，“環(huán)保包裝使用”同比上升1.2分，成為得分上升幅度較大的一項(xiàng)指標(biāo)。“這既反映出綠色消費(fèi)理念更加深入人心，也展現(xiàn)出快遞包裝治理成效的不斷提升。”林虎說(shuō)。
“近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量連續(xù)11年位居世界第一，人均接收快遞超120件，這同時(shí)也帶來(lái)包裝物大量消耗資源和污染環(huán)境等突出問(wèn)題。”國(guó)家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，修訂后的《快遞暫行條例》圍繞快遞包裝各個(gè)環(huán)節(jié)完善制度措施，將形成全鏈條治理合力，更好推動(dòng)快遞業(yè)綠色發(fā)展，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年05月07日 07 版）