2012年，全市各級工商部門、消協(xié)組織緊緊圍繞建設(shè)和諧商洛、誠信商洛和幸福商洛的總體要求，不斷加大消費維權(quán)力度，將消費維權(quán)、調(diào)解消費糾紛、化解社會矛盾與維護社會秩序、促進社會和諧穩(wěn)定緊密結(jié)合起來，全市共建消協(xié)分會153個、消費者申訴舉報站和12315聯(lián)絡(luò)站1603個。全年受理各類申（投）訴舉報796件，為消費者挽回經(jīng)濟損失68.9萬元，為商洛經(jīng)濟社會率先突破發(fā)展做出了新的貢獻。

　　一、購買建材惹糾紛 工商調(diào)解護和諧

　　【案情簡介】去年7月，市工商局成功調(diào)解一起因購買建筑材料，可能引起社會不穩(wěn)定因素的經(jīng)濟糾紛案件。商州區(qū)村民王某購買某建筑材料公司的建材，使用后，對其質(zhì)量不滿意，認為給其施工造成損害，要求某建筑材料公司賠償24萬元，但某建筑材料公司只答應(yīng)補償7萬元，雙方各執(zhí)一詞，互不相讓，矛盾隨時有激化的可能。王某甚至揚言，如果不答應(yīng)其要求，就要采取堵門鬧事等過激行為。針對此情況，市工商局立即受理其調(diào)解要求，通過調(diào)查取證、分析各自責(zé)任，講清利弊、對雙方進行勸解，緩和了王某情緒，又通過多次艱苦的勸說和調(diào)解，最終達成建筑材料公司一次性補償王某15萬元，王某不再追究該建筑材料公司任何責(zé)任的協(xié)議。雙方衷心感謝市工商局、市消協(xié)的辛苦調(diào)解。

　　【案情評析】近年來，商洛市工商局、商洛市消費者協(xié)會積極完善消費者咨詢、申（投）訴、舉報受理制度、轉(zhuǎn)辦和處理制度以及督辦等制度，全面規(guī)范了工作環(huán)節(jié)、程序。積極促進消費者與企業(yè)和解制度、經(jīng)營者自律制度、消費者糾紛調(diào)解制度，不斷提高了工商執(zhí)法效能，在消費糾紛調(diào)解上取得了顯著成效，為維護和諧穩(wěn)定，建設(shè)幸福商洛做出了積極貢獻。

　　二、治療效果不滿意 消協(xié)調(diào)解排民憂

　　【案情簡介】2011年8月，丹鳳縣賀某因乘坐他人摩托車不幸摔傷，聽信廣告宣傳到某醫(yī)院住院治療，后因種種原因，對治療有意見，對治療效果不滿意，又到西安重新手術(shù)，花費大、影響了病情，患者要求醫(yī)院進行賠償，但由于各種原因，拖延了半年之久還是解決不了。2012年3月13日，賀某抱著試一試的心態(tài)到商洛市消費者協(xié)會進行投訴。工作人員考慮到患者是丹鳳縣人，經(jīng)濟困難又交通不便，就及時與醫(yī)院聯(lián)系，多方協(xié)調(diào)，對雙方講政策，最后使雙方達成了補助協(xié)議，由醫(yī)院一次性補助患者賀某2萬元。賀某非常感激，連聲稱贊商洛市消費者協(xié)會真正給困難群眾排了憂解了難。

　　【案情評析】商洛市消協(xié)向消費者提示以下幾點：一是要提高自我保護意識，應(yīng)掌握一定的相關(guān)知識；二是應(yīng)學(xué)會識別虛假廣告的典型特征。虛假廣告多是鋪天蓋地地做、效果吹得神乎其神等；三是一旦發(fā)現(xiàn)虛假廣告請及時向轄區(qū)工商部門舉報。如果被虛假廣告欺騙，自身的合法權(quán)益受到侵害，可到當?shù)毓ど滩块T或消協(xié)進行申訴或投訴解決，也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　三、嚴寒凍壞拖拉機引爭議 工商調(diào)解維護農(nóng)戶權(quán)益

　　【案情簡介】去年冬天，洛南縣柏裕寺村民李某從縣城購買了一臺小型手扶拖拉機，當晚由于天氣嚴寒，將水箱凍炸了兩個口子，李某認為拖拉機的質(zhì)量存在問題，租農(nóng)用車將拖拉機運往縣城與商家交涉未果，申訴到城關(guān)工商所。接到申訴后工作人員立即趕赴現(xiàn)場，經(jīng)認真查問及分析，對商家反復(fù)勸說讓其樹立誠信經(jīng)營的理念，駁回了商家原先種種推托之詞，并當場與廠家推銷人員取得電話聯(lián)系，商家承諾為農(nóng)戶更換一臺新機。同時工作人員要求商家在出售該型號拖拉機時應(yīng)提醒用戶注意做好防凍措施，避免造成損失。李某激動地說：“換了一臺新機，為我挽回6000多塊錢的經(jīng)濟損失，你們12315真的是把紅盾護農(nóng)落到了實處啊！”

　　【案情評析】此案例中工商行政管理部門充分履行職責(zé)，急消費者之所急，幫消費者之所需，解消費者之所難，在維護消費者的合法權(quán)益的同時也避免了其他農(nóng)戶不必要的經(jīng)濟損失。充分發(fā)揮主觀能動性，運用多種方法與商家進行溝通，除宣傳法律法規(guī)，講解政策外，能找到雙方利益的最佳切入點，以商家的長遠利益為重，站在商家的角度認真做好調(diào)解工作，希望商家能牢固樹立誠信經(jīng)營的服務(wù)理念，積攢良好的信譽和口碑，尊重消費者的合法權(quán)益，才能謀取更廣闊的發(fā)展空間。通過站在雙方的利益上來考慮問題，解決問題，攻破難點，達到了讓消費者滿意，讓商家舒心的雙贏局面。

　　四、維修家電遭欺騙 虛報故障應(yīng)受罰

　　【案情簡介】2012年12月，程某家的村村通電視信號有問題，無法正常收看電視，到商南縣某家電維修中心維修，經(jīng)過調(diào)試檢查，家電中心維修工吳某說有一個小配件壞了，需要換一個新的，要價150元，經(jīng)過討價還價最終以90元的價格更換一個新的配件，電視可以正常收看。吳某走后，程某將吳某換下來的“壞配件”重新安裝，電視也可以正常收看，這引起了程某的懷疑，立即聯(lián)系了另一個業(yè)內(nèi)維修人士查看。原來，電視故障屬于射頻線接錯所致，根本不是吳某所說的配件損壞。得知實情后，程某非常氣憤，到城關(guān)工商所申訴，吳某辯解說這是在維修時檢測不清造成的，同意退還程某90元錢并向程某道歉。

　　【案情評析】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十九條“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。”吳某缺乏職業(yè)道德，虛報故障，惡意欺騙消費者，購買90元根本不需要的配件，實在不應(yīng)該。

　　五、裝修房屋偷工減料 及時申訴終獲賠償

　　【案情簡介】柞水縣某小區(qū)業(yè)主劉某在裝修房屋過程中，與柞水縣某櫥柜店簽訂合同，定做衣柜、櫥柜等家具，櫥柜店經(jīng)過丈量與業(yè)主劉某簽訂了總價54024元的裝修合同。家具制作安裝完成后，業(yè)主劉某在使用中發(fā)現(xiàn)家具尺寸與合同約定有誤差，遂至工商機關(guān)申訴。經(jīng)工商局執(zhí)法人員、業(yè)主劉某、櫥柜店三方共同實地測量，發(fā)現(xiàn)衣柜柜體、衣柜背板、櫥柜柜體、櫥柜柜門面積均存在不同程度縮水，部分五金件數(shù)量也不足，合計差額達5980元。工商機關(guān)責(zé)令櫥柜店退還業(yè)主劉某差價5980元，劉某考慮到櫥柜店的經(jīng)濟能力，主動放棄加倍賠償?shù)囊蟆?/p>

　　【案情評析】該案提醒廣大消費者要仔細簽訂裝修合同，簽訂合同時，要先對條款進行審核，合同中是否有對材料、工期、施工安全、驗收、付款方式、違約責(zé)任等條款的規(guī)定，裝修工程量和工期是否合適，材料品牌和施工工藝是否滿意，付款方式和保質(zhì)期是否合理等。合同中應(yīng)特別注明結(jié)算時“以實際發(fā)生量為準”，謹防施工時項目漏算、改變工藝和材料質(zhì)量，造成浪費。發(fā)現(xiàn)問題要及時申訴，并保留相關(guān)證據(jù)，維護自己的合法權(quán)益。

　　六、KTV唱歌“門檻高” 強迫消費實不該

　　【案情簡介】2013年2月14日晚，張某與朋友到商南縣城某KTV唱歌，結(jié)賬時，按賬單張某只消費372元，但吧臺服務(wù)員告知張某，按照該KTV規(guī)定，小型包廂最低消費400元，中性包廂最低消費600元，張某在中型包廂唱歌，應(yīng)最低達到600元的消費額度，張某要么再點幾瓶啤酒湊夠600元最低消費，要么按照小型包廂支付400元費用。雙方爭執(zhí)不下，最終張某只好按400元最低消費額度付款。張某第二天撥打城關(guān)工商所電話進行申訴，工作人員及時趕赴現(xiàn)場，經(jīng)調(diào)查詢問后發(fā)現(xiàn)該KTV剛開始營業(yè)，城關(guān)工商所當即責(zé)令改正并退還張某28元錢，向消費者賠禮道歉。

　　【案情評析】近年來，一些茶樓、KTV、飯店等場所都規(guī)定了顧客的最低消費額。顧客在這些地方消費，無論是否愿意，或者消費了多少，最少都要支付經(jīng)營者規(guī)定的最低消費金額，這其實是一種損害消費者合法權(quán)益的行為。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條的規(guī)定，經(jīng)營者“最低消費”的規(guī)定，侵犯了消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是經(jīng)營者強迫消費者接受規(guī)定的價格的行為，應(yīng)認定是一種違法行為。因此，該KTV設(shè)定“最低消費”是無法無據(jù)的。消費者遇到此類強制消費的情況應(yīng)勇于維護自己的合法權(quán)益。