(記者 陳雯瑾、李延霞)縮短業務流程、增設工作窗口優化網點布局……為緩解排隊難題，近年來銀行出臺多項措施，但排隊難仍是銀行服務最受人詬病的一個問題。

　　如今在農行北京地區部分網點，原來需要耗時20分鐘才能辦結的個人開卡聯動五項簽約業務，現在只需3分45秒即可完成。這種改變得益于該行首創研發的“超級柜臺”新型運營服務模式。

　　記者在農行西城區支行網點看見，目前上線使用的“超級柜臺”已覆蓋個人開卡、電子銀行簽約、賬戶掛失、密碼重置、個人結售匯、理財簽約購買等8類52項產品。同時，在“超級柜臺”上交易，繁瑣的簽名、打印、回單、交易也有了大大縮減。

　　“比如個人開卡聯動五項簽約這項業務，在柜面上辦理需要客戶協議3份、簽名8次、回單3份，柜員6個交易、6份傳票、1次聯網核查、1次復印和加蓋業務辦訖章8次；而這些通過‘超級柜臺’辦理，客戶免填單，只需要簽名1次和回單1份，柜員1個交易，實現零傳票、零復印和零蓋章。”該網點業務人員說。

　　“‘超級柜臺’將改變銀行柜面業務流程填單多、簽名多、流程繁瑣等問題，能有效緩解銀行排隊難題。”農行運營管理部總經理羅永寧表示，由農行自主研發的“超級柜臺”通過硬件設備的集成和軟件系統的整合，在物理網點實現“客戶自助＋協同服務”的智能化服務新模式，可以快速處理絕大部分個人客戶非現金業務。

　　“北京地區目前12個網點布放的15臺‘超級柜臺’，單臺日均業務量已達500筆，遠超以往1名柜員的日均業務交易量。”農行運營管理部處長唐曉介紹，“超級柜臺”自去年在農行深圳部分網點試點后，目前已在深圳、北京、江蘇、湖北、山東、廣東等6家分行240余家網點應用，均獲得較好反饋。“計劃明年覆蓋至2萬多家網點。”

　　事實上，近年來，隨著互聯網金融的興起和社會消費主體的變化，對于銀行來說，以往迫切進行的網點擴張悄然變成了網點轉型。銀行網點的主要功能也從金融產品交付場所逐漸轉變為綜合性的銷售和服務平臺。

　　咖啡銀行、旗艦店網點、遠程視頻柜員機(VTM)、“超級柜臺”……浦發、光大、中信、農行等先后引入或自主研發相關設備和機器。

　　“銀行的產品大同小異，服務的好壞直接影響到消費者的口碑和忠誠度。各家銀行的競爭重點也越來越放到服務這個環節上，誰的服務好，誰就能贏得客戶。”中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，互聯網思維中最推崇的“用戶體驗”正在越來越被銀行所重視。