李繼：有10年售后服務(wù)工作經(jīng)歷，期間獲得第五屆、第八屆華晨汽車(chē)售后比武大賽服務(wù)管理三等獎(jiǎng)。
上周三，國(guó)慶長(zhǎng)假過(guò)后的第二個(gè)工作日，記者一行在華晨鑫利寶4S店售后服務(wù)經(jīng)理的陪同下，分別對(duì)兩家長(zhǎng)安鈴木4S店暗訪。暗訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)兩家店在人文關(guān)懷方面有些差異。
暗訪時(shí)間：10月9日
使用車(chē)輛：長(zhǎng)安鈴木天語(yǔ)SX4
隨行專家：
華晨鑫利寶4S店售后服務(wù)經(jīng)理李繼
世紀(jì)群飛店 免費(fèi)檢測(cè)付費(fèi)才告知結(jié)果
上午，記者在售后服務(wù)專家的陪同下來(lái)到了長(zhǎng)安鈴木世紀(jì)群飛4S店。自行駛?cè)刖S修區(qū)域后，服務(wù)顧問(wèn)告知：“在本店做免費(fèi)檢測(cè)，如查出問(wèn)題，告知車(chē)主結(jié)果將收取一定費(fèi)用，如不繳納相關(guān)費(fèi)用將不告知所查出的問(wèn)題”。該店客戶休息區(qū)設(shè)置在二樓，沒(méi)有專門(mén)服務(wù)人員，相對(duì)空間顯得較為孤立，如需找工作人員需要下到一樓。
■ 售后經(jīng)理看售后
“免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)矛盾”
李繼：由于節(jié)后客戶做保養(yǎng)較集中，所以最初進(jìn)入該店后沒(méi)有專人引導(dǎo)可以理解，但該店的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)較為矛盾，在不收費(fèi)的前提下不告知檢測(cè)結(jié)果，這并不是挽留客戶的唯一途徑。為了吸引新客戶以及保留老客戶，在服務(wù)上應(yīng)做得更加人性化。
北方新興麗澤橋店 服務(wù)貼心
從上一家4S店出來(lái)后，記者一行來(lái)到了長(zhǎng)安鈴木北方新興麗澤橋4S店。環(huán)檢流程服務(wù)顧問(wèn)較為細(xì)致，包括車(chē)胎的劃痕都會(huì)指出。由于正值店慶期間，除常規(guī)免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目外還有6項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)，查出問(wèn)題是否處理由車(chē)主在檢測(cè)后的單據(jù)上做出確認(rèn)。隨后服務(wù)顧問(wèn)告訴車(chē)主，在檢測(cè)完畢后會(huì)直接將車(chē)輛清洗干凈。休息區(qū)提供飲品、免費(fèi)上網(wǎng)、WIFI，墻上掛有“維修速度看板”，自己車(chē)輛的檢修狀況可以較為直觀地展現(xiàn)在客戶面前。
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“檢測(cè)為客戶著想”
李繼：環(huán)檢環(huán)節(jié)細(xì)致，檢修中途可以做到及時(shí)電話溝通，征求車(chē)主意見(jiàn)，小問(wèn)題均可免費(fèi)解決，很為客戶著想。（采寫(xiě)、攝影/記者 李沐航）