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郵儲銀行商洛市分行著力提升網點服務水平

郵儲銀行商洛分行提升網點服務

2011-04-13 11:15:49

  本網訊 (作者 汪飛)  中國郵政儲蓄銀行商洛市分行高度重視支行管理工作,通過“六個加強”全面提升網點服務水平和發展能力,連續兩個月實現了服務“零投訴”,網銀、電話銀行等前瞻性業務發展邁入快車道,新增客戶數和交易筆數穩步提高。

  加強分類指導,提高網點管理能力。該行每月以正式文件的形式印發網點管理情況通報,針對存在的問題逐一進行整改指導;開展支行梯次排隊、五型機關建設、行員季度測評、優秀部室和最差部室評選等活動,不斷強化機關指導發展、服務基層的職能;注重細節、注重規范、注重持續,日常管理做到“月計劃、周重點、日安排”。

  加強教育引導,增強主動服務意識。定期組織柜員觀看網點視頻資料,引導職工換位思考,開展服務主動性、服務意識大討論活動,提高員工的主動服務意識;定期組織職工對網銀、電話銀行等新業務進行了集中培訓和學習,增強員工對網銀等新業務的熟悉和了解,提高服務效率。

  加強渠道建設,搭建網點展業平臺。加大網點、自助設備、電子銀行和客戶經理四大分銷渠道建設力度,硬件設施齊全、功能分區明顯的網點形象吸引了大批的客戶;充分發揮示范網點的帶動作用,推廣復制“交叉銷售、大堂制勝、客戶至上”的銷售模式,提升服務能力;將自助平臺作為提升服務能力的有效手段,全行ATM完好率曾經連續4個月在全省排名前列,有效發揮ATM、網銀、補登折機等自主設備分流、服務客戶的作用。

  加強投訴管理,提高窗口服務水平。每月末匯總分析本月客戶投訴情況,從客戶投訴情況、客戶投訴分析、投訴渠道分析、表揚情況四個角度,深入分析當月窗口服務情況,做到針對性整改。

  加強整改落實,不斷強化責任意識。通過現場檢查、調閱資料、對照上級通報等多種手段,準確掌握網點管理情況,對網點管理、設備管理、客戶投訴等問題,及時進行通報考核,對窗口服務聯評、95580客服電話表揚、用戶意見簿留言表揚等先進典型及時兌現獎勵;針對網點存在的問題明確整改責任人和時限,對重復出現的服務問題進行認真分析和集中研究,確保同樣問題不會再次發生。

  加強功能轉型,提高網點發展能力。將全市網點分為全功能網點、多功能網點和結算服務型網點,以網點分類、客戶分層、業務分流為原則,增強渠道營銷服務功能;發揮大堂經理、理財經理職能,以客戶經理深入市場營銷擴大網點服務半徑,實行分層服務、差異化服務,為可持續經營提供穩定的外源客戶,提升網點銷售業績。

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