在城鎮化進程中，一些新型矛盾糾紛隨之出現，給社會治理帶來新的挑戰。近年來，四川公安機關聚焦防范化解經濟社會領域各類風險，在堅持和發展新時代“楓橋經驗”的實踐中，探索出一條基層社會治理工作由“就地解決”向“深耕善治”縱深發展的特色之路。
記者近日來到四川省成都市新業態發展的代表性地標之一——猛追灣。這個上世紀80年代曾經盛極一時的老工業區，如今老舊小區和新樓盤縱橫交錯，原居民和外來人員交叉重疊，區域業態和人員結構復雜。面對各類矛盾糾紛，當地民警巧用“情”“理”“法”三把鑰匙，打開了百姓的“心鎖”。
第一把鑰匙：共情
學會站在對方角度考慮問題，徹底打開群眾“心鎖”
位于成華大道新鴻路69號的成都建材院家屬區，1984年建成，小區里大多數房子的房齡接近40年，老年住戶居多。前段時間，小區開始改造，不少居民提出了加裝電梯的想法。
“不能進！”那天，施工隊剛進到小區，就被住在1層的馬大娘攔了下來。“裝了電梯會影響采光和綠化；打了膨脹螺絲，地震來了，房子不安全！”馬大娘說出了心里的顧慮。
“我們嘗試和她溝通了兩次，都沒有效果，只能請小姚警官來幫忙。”建華社區網格長黃雨口告訴記者，小姚警官是猛追灣派出所的社區民警姚昀辰，“平時他經常幫我們化解糾紛，很有辦法！”
“這里和商業樓盤不同，老舊院落居民多為同單位的老同事老朋友，相互認識了解，是典型的‘熟人社會’。”為了馬大娘理解并同意加裝電梯，姚昀辰決定打“感情牌”，“以熟人為突破口，把情況給大娘解釋清楚，化解誤會，打開大娘的‘心鎖’。”
姚昀辰找來建材院退休的高級工程師董伯伯和當地住建交局工作人員，請他們解釋專業技術問題；找到和馬大娘熟識的物業經理介紹后續的綠化規劃；最后把小區自管小組負責人、黨員志愿者以及樓上的住戶都請來，大家坐下來面對面談，一起來做工作。
“專業機構做過實地勘測，安全性可以保證。”“小區會加種一些樹木，定期對草坪進行修護。”“咱們樓有2戶癱瘓在床的高齡老人，沒有電梯非常不方便。”“可以對一樓住戶適當進行資金補償。”
大家各抒己見，耐心細致地向馬大娘解釋，她終于同意加裝電梯。“解決矛盾糾紛首先要共情，理解對方的需求和難處。”姚昀辰說。
電梯安上了，姚昀辰又來到馬大娘家，問問她還有什么要解決的問題。“做群眾工作，要學會站在對方角度考慮問題，讓百姓認可，才能徹底把‘心鎖’打開。”姚昀辰說。
第二把鑰匙：講理
各方共同參與，充分發揮自治力量，推動問題化解在社區
望平坊是成都有名的網紅打卡地，每當夜幕降臨，街面上的小酒吧、燒烤攤、潮流店鋪格外熱鬧，吸引大量年輕人和外地游客。
“望平坊剛開放時，沿河一帶布設的燈光、商家的夜間經營對附近居民生活造成影響，特別是望平街119號院的居民多次反映燈光過亮、噪聲擾民，嚴重影響大家休息。”社區民警姜小平回憶。
來到119號院，可以看到地上有一條用石板臨時鋪的小道。原來，前段時間，附近飯店生意火爆，無法處理過多的污水，便把管道接到了小區的排污管和化糞池，散發的氣味惡臭難聞。小區居民一氣之下，把飯店的排污管道堵上了。姜小平來調解了幾次，找人在地面加做了密封，大家才勉強同意。
為了將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，姜小平和街道工作人員、物業負責人以及社區志愿者一起去小區走訪，了解大家的訴求。經過討論，居民和商戶決定起草一個協議，處理遇到的難題。
“以排水溝為界，商家的外擺不能超出這個區域”“21時后不再有駐唱表演”“23時后沿河一帶商戶必須統一熄滅燈光”……一個督促商家、居民、物業落實責任，規范自身行為的《望平公約》出爐了。
“公約不僅維護了商戶和居民的和諧關系，還充分調動了社區小組長、黨員、樓棟長等共同參與，充分發揮自治力量，推動問題化解在小區，從源頭上預防和減少了信訪問題的發生。”望平社區黨委副書記羅黎說。
第三把鑰匙：說法
及時向當事人釋法說理，把矛盾糾紛化解在早、化解在小
“很多治安刑事案件，其實都是很小的事情引發的，最初沒有及時化解，最后導致事態升級。”石油社區的社區民警劉健對此深有感觸。
住在家益錦華苑二期4棟的居民凌一（化名）和黎理（化名），因為窗外平臺的歸屬劃分問題產生矛盾。
“現在劃分不合理，他們每次上陽臺，都會經過我家的臥室，侵犯了我的隱私。”黎理找凌一理論了很多次，雙方分歧很大，發展到只要見面就會惡語相向，甚至準備對簿公堂。社區工作人員、物業公司、開發商等多次參與調解，但收效甚微。
一天，按捺不住的黎理買來了10多個精美的瓷質花盆，把平臺區域重新做了劃分。凌一看到后，十分惱火，出手將花盆砸碎。雙方矛盾再次升級。
了解清楚來龍去脈后，劉健將凌一傳喚到派出所：“砸壞人家的花盆，已經涉嫌故意毀損公私財物，需要負法律責任。”他一邊通知凌一單位負責人到派出所協助調查，一邊把黎理、小區物業負責人以及開發商叫過來，一起開展調解工作。經過苦口婆心的勸解，二人握手言和，重新劃分了平臺的使用歸屬區域，并現場簽訂了協議。
“調解矛盾糾紛，法律是最后一道防線，也是最后一種手段。”劉健說，“我們要讓當事人認清自己行為的法律責任及后果，敬畏法律，相信法律，把矛盾糾紛化解在早、化解在小。”
《 人民日報 》（ 2023年07月27日 11 版）