中國網事：十問12306：與期待有差距，但我們在努力

　　新華網北京12月21日新媒體電(新華社“中國網事”記者劉景洋 熊琳 齊中熙)鐵路春運首輪除夕搶票結束，你搶到回家的票了嗎？可能你和我們一樣，對12306有一些抱怨和吐槽，不過他們也確實“蠻拼的”。21日下午，新華社“中國網事”記者走進12306后臺，問答中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生研究員。

　　一問：有網民反映，一些熱門車票進入“秒殺”節奏，你們如何看待搶票軟件？

　　答：我們的第一要務是保證旅客購票和網站平穩運行。對惡意搶票軟件、插件是遏制與防控的。有手段能識別出搶票軟件和用戶購票的行為差別，比如17日、18日，加大了對惡意搶票的遏制，也見到了效果。

　　二問：是否有統計，多少票是被搶票軟件搶走了？

　　答：這個能統計出來，現在還不方便說。但從保護個人信息安全的角度，建議不要使用第三方軟件，因為將賬戶和密碼交給第三方，安全是未知數。大量黃牛也在用搶票軟件搶票，有的搶票軟件突破5秒刷新一次，是“能刷多快刷多快”，給系統造成了負擔。

　　三問：為了應對提前60天預售，12306做了哪些技術改進？

　　答：壓力主要來自于60天時間內大量的余票查詢。技術改進主要有四方面：一是12306后臺升級為“雙中心”，在鐵總(中國鐵路總公司)和研究院各有一套系統，處理能力倍增，安全可靠性也大大增強。二是帶寬從5G提升到12G，每秒承擔幾十萬流量，是日常的2至3倍。三是租用了公有云服務器，將75%的余票查詢分流給“云端”，緩解服務器壓力。四是手機購票客戶端升級優化，增強用戶體驗，手機端最高每天賣出130萬張，占整個互聯網售票四分之一。

　　四問：售票高峰較去年有何變化？

　　答：上一個春運的售票高峰，出現在2014年的1月9日，互聯網售票500.9萬張。這次是12月19日，共發售車票956萬余張，其中互聯網售出564萬張左右。去年，互聯網售票只有1天突破500萬，今年已經有五六天突破500萬。

　　五問：目前所有車次、所有票都放出來了嗎？是否有所保留？對暫時沒有買到票的乘客有什么建議？

　　答：所有車次、所有票都放出來了，沒有保留。沒買到的也不要著急，還有買到票的機會。一是鐵路部門還會在熱門方向加開臨(時)客(車)。二是年底還有不少新開的線路。三是有旅客改變行程，會有退票出現。

　　六問：存在所謂的“開車前15天退票高峰”嗎？

　　答：退票采取的是“延時隨機返庫”原則，也就是一趟車的退票將分不同時段、隨機分配到各個銷售渠道中。這個過程完全是計算機分配的，沒有人為操作空間。除了“23時至次日7時”期間不返庫，其他時間都有可能出現返庫余票。總的原則是，保證票在開車前公平地放出去。

　　七問：受線路、可調配車輛、服務人員等限制，配置運力等問題是非常復雜的，12306的大數據將發揮作用嗎？

　　答：12306對旅客需求是掌握的，我們會根據大數據的分析結果，拿出調整運力配置的建議，作為重要的決策參考。根據這些數據，一些熱門方向還會增加臨(時)客(車)。

　　八問：你們考慮過將12306的數據與公路、民航共享，更好應對春運等運輸高峰嗎？

　　答：這是個好建議。從我們這來說，技術上沒什么問題。

　　九問：如何評價你的技術團隊？你們就對外技術合作是什么態度？

　　答：雖然我們是互聯網新軍，但作為技術負責人，我是有信心的。我們團隊主力也是“80后”甚至“90后”，學習能力很強。春運以來，12306網站運行整體平穩，當然在個別時段，部分用戶還有網頁打不開等情況。這說明離公眾期待還有差距，但我們一直在努力。關于對外合作，我們一直持開放的態度，一直在說，也一直在做。

　　十問：除夕搶完票，你們能松口氣了嗎？

　　答：談不上松口氣，購票高峰還沒有完全過去。此前也有節后返程票高峰超過節前的情況，不過節后返程總體是分散的。整個12306的背后，有龐大的系統，有鐵總，還有信息技術中心和各個鐵路局。我們軟件研發與運維部門大概有200人，春運開始不少人都是早5點起來，晚上0點過后才能回家，0點之后也有人維護。