“您好，歡迎致電海南省政府綜合服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”“請問開車出島怎么預(yù)約過海？”……

　　2月12日，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺熱線人工坐席上，80名工作人員正在緊張忙碌，受理、簽收、辦結(jié)、回訪……全程電子化辦公；通過指揮大屏可以看到，海口港新海港區(qū)、秀英港區(qū)、美蘭機場、鳳凰機場、高鐵站等交通樞紐井然有序。

　　近幾天，海南迎來了春運返程高峰。去年春節(jié)，一場罕見的持續(xù)大霧讓瓊州海峽持續(xù)封航，疊加春節(jié)黃金周返程高峰，海口三大港口擁堵了上萬輛汽車、近十萬名旅客。

　　今年春運，海南省政府提前籌備，把春運指揮中心安排在了海口市民游客服務(wù)中心，運用功能強大的12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺，并在港口推行“預(yù)約過海”模式。信息化手段應(yīng)用和溫情的城市管理模式，暢通了春節(jié)返程路。

　　“在海口有困難打12345熱線，這已經(jīng)是海口市民口口相傳的一個信息。”海口市政府辦公廳副調(diào)研員、12345熱線顧問劉春林說，“今年海南春運指揮中心放在這里，更不能絲毫懈怠！”

　　不時地緊盯調(diào)度大屏，梳理投訴意見，為熱線工作人員提供參考處理方案，給游客講解平臺運作流程……從大年三十開始的整個春節(jié)假期，劉春林每天都在海口市民游客服務(wù)中心連軸轉(zhuǎn)。

　　12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺是春運背后的“指揮官”。在指揮大屏上，科技日報記者看到，隨著鼠標(biāo)點擊“城市風(fēng)險地圖”一欄，大屏幕馬上出現(xiàn)分布在全市各個點的風(fēng)險監(jiān)控點，實時監(jiān)控，快速數(shù)據(jù)分析。

　　劉春林介紹，目前已經(jīng)有超過90個部門入駐并現(xiàn)場辦公，“發(fā)現(xiàn)問題在基層，解決問題在一線”，通過12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺，各級部門努力踐行“以人民為中心”的服務(wù)宗旨。

　　在此次春運返程高峰中，“預(yù)約過海”等信息化手段保障了車輛有序過海，旅客為此紛紛點贊。來自海南省交通運輸廳的信息顯示，今年春節(jié)黃金周期間，海南省春運進(jìn)出島旅客189.2萬人次，進(jìn)出島車輛15.57萬輛次，全省春節(jié)期間交通運輸工作平穩(wěn)有序，安全暢通。

　　“春節(jié)期間，大家所投訴的春運保障等問題，在熱線員和職能部門的共同努力下，都能有了令人滿意的結(jié)果。”12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺熱線員陳玉丹說。

　　12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺是近年來海口市政府以促進(jìn)社會治理、城市管理精細(xì)化、科學(xué)化為目標(biāo)，在原來12345政府熱線基礎(chǔ)上升級改造，先后整合83條政府部門服務(wù)熱線，打通三防辦、公共安全聯(lián)動中心、交警指揮中心等6個城市治理管理主要平臺，覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)四級，實現(xiàn)一體式聯(lián)勤聯(lián)動的城市管理體系。

　　春節(jié)前，海口市應(yīng)急管理平臺進(jìn)一步升級，把全省“海、陸、空”主要站點的數(shù)據(jù)信息都納入平臺，形成了春節(jié)應(yīng)急指揮體系，領(lǐng)導(dǎo)干部全時值班，熱線員24小時“不打烊”。

　　家住海口海甸島的市民劉先生說：“現(xiàn)在一通電話過去，再麻煩的事兒都能給你很快解決了，客服人員還會追蹤回訪，特別讓人感動！”

　　今年春節(jié)黃金周，海口“春節(jié)藍(lán)”刷爆了不少人的朋友圈。

　　“更多更細(xì)致的問題，以12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺作為智慧城市大腦，我們還可以不斷提升城市治理水平。”劉春林說，春節(jié)期間，平臺將煙花爆竹辦件定義為緊急類辦件，要求30分鐘快速處理，讓市民和游客在海口充分體驗到了鳥語花香、清新爽潔的“年味”。(記者 江東洲 劉 昊)