消費者林先生在某家具城為女兒買了一個衣柜和一張床，他認為家具城當時“全實木”的宣傳存在夸大和虛假成分，并懷疑家具甲醛超標。對此，林先生向法院起訴家具城。起訴結果是法院判決家具城對消費者存在欺詐行為，要求家具城賠償林先生3萬多元。

  像林先生那樣，在家裝過程中遇到質量問題的消費者不在少數，但有維權意識并懂得如何維權的市民并不多。記者發現，很多家裝投訴問題最后都不了了之，無果而終。

  ◆家裝維權成功案例

  案例一：保留假冒商品，作為維權證據

  回放：高女士裝修時特地找了家知名裝飾公司，裝修合同簽署為“半包”方式，即除瓷磚、門、整體櫥柜外，其他裝修材料由裝飾公司提供。裝修合同里預算書上寫的是“多樂士幻時家乳膠漆”，高女士卻發現該公司提供的多樂士乳膠漆是冒牌貨，而且油漆桶上還印著該裝飾公司專用的字樣。經過交涉，裝飾公司減掉了高女士新房裝修油漆這部分預算，由高女士自購油漆材料并自找工人施工，雙方并擬書面協議書作為保證。

  分析：如果發現裝飾公司所提供的材料有“造假”行為，該怎么辦呢？消費者要注意保管好假冒的產品，以作為維權憑證向消委會投訴或是向法院起訴。經維權確認裝修公司以假充真，消費者可以要求裝修公司重新裝修，并承擔逾期交付的損失，同時還可以要求裝修公司承擔合同中有關假冒產品裝修費用一倍的賠償。

  案例二：了解相關法規，為維權尋法律依據

  回放：周女士的房子去年年初裝修好，今年年初時發現廚房漏水，把樓下住戶的吊頂給泡了。裝修公司曾來維修過一次，但沒有修好，后來裝修公司說，按照當時簽的合同，已過保修期，如果要修，需要額外付費。后來咨詢了家裝行業協會得知，住宅的裝修工程一般保修期限起碼有兩年。最后經過行業協會的協調，最終裝修公司承諾負責補修。

  分析：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第32條的規定：“在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛生間和外墻的防滲漏為5年。”但在現實中，一些裝修公司在合同中將保修范圍寫得非常簡單，從而減輕責任。

  在簽訂合同之前，消費者要了解清楚售后服務的有關細節，特別是在家裝行業，涉及的費用都比較高、施工比較繁瑣，最好是和家裝公司白紙黑字說明保修期限和條件。

  ◆調查：消費者維權意識淡薄，出問題不知道找誰

  對比往年的家裝投訴案例，市民投訴的熱點主要集中在合同糾紛、材料偷梁換柱、售后服務、私單、游擊隊施工、裝修套餐等問題。那么，實際上市民是如何處理家裝投訴問題的呢？

  記者隨機采訪了20名市民，大部分的受訪市民都說，在遇到家裝問題時，往往會主動找到家裝公司進行協商。但當家裝公司在處理糾紛時，態度不夠積極，消費者則普遍不知道下一步應該如何操作，僅有1名消費者希望通過法律途徑為自己維權。

  消委會協調處理小糾紛協調較快捷

  惠州市裝飾行業協會會長孫鐵鈞提醒市民，裝修時要選擇口碑較好的裝修公司，如果在裝修過程中出現問題，在與家裝公司協商無果的情況下，通常可以有兩個投訴途徑：一是撥打0752-2880315向惠州市裝飾行業協會裝飾裝修監管委員會投訴，二是直接撥打消委會的投訴熱線12315進行維權。

  市民張先生有過針對家裝售后服務的問題請求消委會進行協調的經歷。張先生的新房子在入住一年后，家里三處地方的墻壁出現裂縫，要求家裝公司進行補救，但是家裝公司稱有裂縫是正常現象，并以過了保修期為由不予修補。后來，張先生向消委會投訴該家裝公司。“消委會的協調速度還是挺快捷的。”張先生說，經過兩三天的協調后，家裝公司同意對裂縫墻壁進行免費修補。

  孫鐵鈞說，針對家裝問題的小投訴，消委會和協會的協調效果是比較好的，但是家裝的投訴往往涉案金額較大，消費者索賠金額高，使投訴解決起來較為困難。更為重要的是，家裝相關的法律法規不健全，也使家裝投訴在處理時存在責任判定難和調查取證難等問題，“例如，剛買回來的家具甲醛超標，但是待發現的時候，已經過了一段時間，這時根本無法獲取購買時甲醛含量的證據。”

  法院起訴法律維權成本高，時間長

  當投訴的問題爭議比較大，涉及的金額比較多時，協會的協調作用就有限了，市民也有考慮到把糾紛起訴到法院進行處理。

  廣東納德律師事務所律師蘇維日常受理的案件中也有家裝投訴類。蘇維說，不少消費者考慮到法律維權的成本問題，很多維權問題最后都不了了之。

  針對家裝和建材質量問題，往往需要出具鑒定依據的就要請第三方的鑒定機構進行鑒定。

  “像上述林先生當時購買的衣柜和床的成本只要9000多元，拿去鑒定機構鑒定就花了1萬多的費用。”蘇維說，家具的鑒定需要有資質的鑒定機構，費用比較貴，鑒定成本比鑒定產品的成本高是很常見的事。另外，向法院起訴家裝糾紛問題需要交納法院受理費、律師費等。

  除了維權的成本高外，維權的時間長也讓很多維權的消費者感到心理疲憊。“一般民事訴訟一審判決需要的時間是6個月，或者更長時間，走兩三個程序花費兩三年時間的案件很常見。”蘇維說，很多消費者都覺得法律訴訟的程序復雜，時間長，本著“多一事不如少一事”的心理，也會有半途放棄訴訟的維權者。

  蘇維說，消費者利用法律維權成功但最終無法執行審判結果的也很常見。“好不容易打贏了官司，但是對方沒有能力進行賠償。”蘇維說，很多家裝糾紛涉及小型家裝公司不規范施工和經營的問題，而這些小型家裝公司實際是資金并不多的“空殼公司”。

  ◆困境：家裝標準滯后投訴無依據

  隨著國外材料的進入以及國內優秀建材的不斷研發，家居建材產品的進步速度很快，然而隨著新品的不斷推出，某些仿冒產品的隨后跟進，導致了魚龍混雜的狀況。

  當消費者遇到問題進行投訴時，經常遇到一種狀況是：因為建材產品沒有相應的國家標準可以參照，所以問題得不到妥善解決。

  對此，有法律人士表示，在處理家裝案件中，的確存在某些建材沒有標準可依的狀況。另外，有些國家標準明顯低于國際標準，這些不接軌的狀況也為消費者維權帶來一定難度。就算有標準，但是標準不統一也讓消費者很無奈。

  消費者高女士投訴家具廠家的家具甲醛超標，空氣對比檢測后發現，家具在居室空間里擺放之后，導致了室內空氣污染超標，本以為家具廠家應該負責任。然而家具廠家理直氣壯地說，他們的家具有害物質含量符合國家標準，并能拿出檢測報告。

  實際上，家具標準和室內空氣質量標準各自制定，家具本身也許有害物質含量符合相應的家具標準，而事實由于這些家具的進入，已經導致了空氣污染超標。

  對此，高女士很無奈，“明明知道家具是罪魁禍首，卻沒有標準能夠支持。”

  ◆建議：要有維權意識，保留消費憑證

  業內人士建議消費者，如果在家裝消費過程中出現問題，首先要找裝飾公司協商，哪出問題找哪，“誰銷售誰負責”。找裝飾公司時，首先態度要堅決，跟經銷商協商的時候一定要把自己的態度擺明；其次，就是要積極主動。

  家裝工序和細節比較繁多，在家裝消費時應該有維權意識，保留合同、收據、協議等消費憑證，以及各種受損害證明等。

  另外，應當合理索賠、依法有序，即就消費的問題而解決消費的問題，不宜采取過激的維權方式，影響自己的生活，也對社會造成一定的影響。