家政服務(wù)進入“過年爆單模式” 價格高服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　春節(jié)臨近，你找到靠譜保姆了嗎

　　本報記者　　　　趙麗

　　□ 本報見習記者 丁一

　　□ 本報實習生　馮越

　　“年前找替班保姆太難了！”居住在上海浦東的黃敏剛剛試用了一位保姆，對方的能力和態(tài)度遠低于她的預期——每天唉聲嘆氣，眼里沒活兒，能不做就不做，雇主不催就不做，照顧孩子也很不上心。

　　但沒辦法，即使不滿意，黃敏也不得不高薪雇用她，因為“春節(jié)臨近，要找一個靠譜的保姆太難了”。

　　黃敏的苦惱有不少人近段時間都遇到過。《法治日報》記者近日采訪多位雇主發(fā)現(xiàn)，春節(jié)前夕，“保姆不夠用了”“保姆要漲價了”“高薪找不到靠譜保姆”等成了他們共同的心聲。在某社交平臺上，“年底找保姆難”成為熱議話題，相關(guān)跟帖達數(shù)萬條。

　　受訪專家指出，隨著我國社會老齡化的特征越來越明顯，家政行業(yè)的規(guī)范化關(guān)系到越來越多人的切身利益。在相關(guān)業(yè)務(wù)大量飽和、服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)項目縮水等問題頻現(xiàn)的情況下，要規(guī)范、提升節(jié)前家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不僅需要完善家政服務(wù)的職業(yè)標準體系，還要持續(xù)提升家政服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)技能并加強家政服務(wù)專業(yè)化培養(yǎng)。

　　春節(jié)找保姆價格高

　　日薪高達五六百元

　　北京市民張潔家的保姆原本計劃春節(jié)返鄉(xiāng)，最后決定留下，原因是張潔愿意為此支付日薪680元，工作內(nèi)容包括住家照顧6個月大的小孩、準備三餐以及日常清潔。

　　“原本保姆計劃請假10天，我花了6800元才留住了她。”張潔說。

　　記者注意到，在價格方面，春節(jié)期間保姆的日薪普遍高于平時。北京市某家政公司工作人員介紹，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，春節(jié)期間初一、初二、初三這3天需要支付3倍工資。如果保姆平常日薪是326元，那么這3天雇主要向保姆支付2934元。

　　北京另一家政公司的經(jīng)紀人介紹，該公司住家照顧半自理老人的保姆價格為5500元至6000元每月，住家育兒嫂分為初級、中級、高級，價格在7000元至9000元不等。

　　“這是平時的價格，春節(jié)期間人力比較緊俏，公司規(guī)定初一至初四要付雙薪。如果要給半自理老人尋找替班保姆，這四天的價格是460元每天。”這名經(jīng)紀人說。

　　位于北京市豐臺區(qū)某高端家政機構(gòu)的負責人告訴記者，春節(jié)期間，該公司的替工單價格較貴，照護老人的工資是平時的2倍，差不多五六百元每天；育兒嫂價格更高，春節(jié)期間初一、初二、初三要付3倍工資，差不多是1500元至2000元每天。

　　“很多家政服務(wù)人員都要回家過年，因此春節(jié)期間價格較高。如果著急找，很可能遇到不滿意的，想退款都難，換人的難度就更大了。建議到正月初十再找家政服務(wù)人員，這是他們陸續(xù)返回的時間，不過價格大概要到3月才能恢復市場價。另外建議試工一周以上，不少公司的試工是3天左右，時間太短，試不出效果。”一位在北京從業(yè)的家政服務(wù)行業(yè)中介人員告訴記者。

　　中介定價沒有標準

　　收費隨意動輒千元

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，在春節(jié)期間找保姆，除了要付高額工資外，還要給家政中介機構(gòu)支付不菲的中介費用。

　　記者以尋找10天的替班保姆為由咨詢陜西西安某家政經(jīng)紀機構(gòu)，對方介紹，需支付1120元中介費，“因為您需要的天數(shù)較短，這已經(jīng)是最低的中介價格了，如果需要的天數(shù)較多，那就要數(shù)千元”。

　　還有家政公司介紹，他們收取2000元的中介費，若雇主在兩周內(nèi)對替班保姆的服務(wù)不滿意，可以免費更換保姆。

　　不少雇主坦言承受不起。“這種服務(wù)模式在一定程度上保障了雇主的利益，但也增加了雇主的經(jīng)濟負擔。”北京市民劉帥坦言，3天3倍工資+中介費已經(jīng)頂上原本育兒嫂大半個月工資。

　　要想省下這筆“中介費”，也不是沒有辦法。記者注意到，針對節(jié)假日期間需要大量“替班保姆”的問題，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)不少毛遂自薦的替班保姆。

　　對此，中央財經(jīng)大學法學院教授王葉剛持保留態(tài)度，“消費者對毛遂自薦的替班保姆缺乏基本了解，對其身份、健康狀況、是否真正具備家政從業(yè)資質(zhì)等缺乏充分認識，甚至會用到有不良記錄或健康問題的保姆，從而產(chǎn)生相關(guān)的糾紛”。

　　“為保障自身合法權(quán)益，消費者首先要選擇正規(guī)的家政公司或者正規(guī)的中介，優(yōu)先選擇有營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資質(zhì)和良好商業(yè)信譽的家政公司或中介。”王葉剛說，消費者在正式簽訂合同之前應(yīng)當切實了解家政公司或者中介是否具備從事家政服務(wù)的資質(zhì)和許可，以及是否在當?shù)叵嚓P(guān)部門進行過備案登記等。其次，消費者可以要求家政公司或者中介就保姆提供的服務(wù)以及將來可能產(chǎn)生的損害提供擔保或保險，如家政服務(wù)保險等，以降低風險。消費者也應(yīng)當隨時關(guān)注相關(guān)政策法規(guī)的變化，及時了解國家和地方出臺的關(guān)于家政服務(wù)管理的政策法規(guī)，以便在權(quán)益受到侵害時能夠及時采取有效措施。

　　北京理工大學法學院教授孟強建議，為了避免基于信息真實性難以保證、服務(wù)水平不穩(wěn)定等引發(fā)的糾紛，消費者可以跟家政公司或替班保姆約定一個試用期，以便對保姆的工作能力、專業(yè)素養(yǎng)等進行考察，如果不滿意，可以及時調(diào)整或更換人員。此外，還應(yīng)當保留與家政公司或保姆的溝通記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，可以作為證據(jù)幫助維權(quán)。

　　及時更新職業(yè)標準

　　建立價格明示制度

　　即使支付了高額工資和中介費，也不一定找到靠譜的保姆。

　　1月17日進行的春節(jié)前全屋保潔，讓陜西西安的蔡女士很惱火。“兩室一廳的房子，兩個半小時只打掃了兩間臥室和廁所，之前兩小時是可以將廚房之外的地方打掃干凈的。我說她打掃得慢，她態(tài)度不太好。最后我送她離開，帶著孩子將廚房和客廳打掃了，給了兩個半小時的服務(wù)費。”

　　天津市民周婷預約的1月15日家政保潔則直接爽約了。“提前一周與客服溝通后確定能預約。前一日客服來電告知不能履行家政服務(wù)，且春節(jié)期間都無法安排。然后我一再強調(diào)一周內(nèi)安排家政人員過來都可以。但客服直接說‘安排不了’就掛斷電話。在相關(guān)預約界面，我的預約也被擅自取消了。”

　　“去年7月購買了某家政品牌的保潔包年服務(wù)，8200元48次(4個小時/次)，合170.83元/次。現(xiàn)臨近春節(jié)，正需用保潔之時，平臺單方暫停服務(wù)，并發(fā)信息告知，春節(jié)假期時間為1月20日至2月4日，其間暫停常規(guī)產(chǎn)品服務(wù)，如需服務(wù)需高價購買單次服務(wù)。”山東市民趙女士告訴記者。

　　“我朋友還遇到過替班保姆臨時解約的情況，對方離開雇主家前沒有和雇主溝通，即使‘派單平臺稱永遠不會再錄用這位家政人員’，但仍舊給我朋友家造成了很大的麻煩。”黃敏說。

　　記者向某家政公司經(jīng)紀人表示擔心替班保姆中途突然辭職或服務(wù)不到位等問題，其表示“我們公司派遣的保姆不會突然解除合同，她們均是專業(yè)保姆，若是出現(xiàn)發(fā)生糾紛‘撂挑子’的行為，以后也很難從事此行業(yè)”。

　　這位經(jīng)紀人介紹，合同在平臺上簽，工資的三分之一要打入平臺，相當于預存一部分金額。替班保姆在服務(wù)結(jié)束后的3周后才可以領(lǐng)到這部分金額，剩余的三分之二工資由雇主轉(zhuǎn)給替班保姆。通過這種方式，在平臺、雇主、家政服務(wù)人員之間建立聯(lián)系。

　　調(diào)查中，不少受訪消費者向記者表示，在目前相關(guān)家政業(yè)務(wù)大量飽和的情況下，的確出現(xiàn)了一些服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)項目縮水、價格不透明、臨時加價等問題。

　　王葉剛介紹，依據(jù)民法典規(guī)定，當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。從實踐來看，使用家政服務(wù)的當事人可能不會訂立書面形式的合同，或者即便訂立書面合同，也可能是使用家政公司提供的格式合同。針對家政服務(wù)可能存在價格不透明、臨時加價等問題，當事人可以在合同中對不同服務(wù)項目分別作出約定，以便更清楚地確定家政服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量標準等條款。

　　“如果當事人訂立合同使用的是家政公司提供的格式合同，則可以考慮在該格式合同之外就相關(guān)特別約定新增部分條款，以明確當事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。”王葉剛說，例如當事人可以在合同中約定家政服務(wù)人員屬于短期工作模式還是長期住家模式、服務(wù)的清潔區(qū)域和清潔時間、服務(wù)衛(wèi)生標準等。這樣既可以明晰家政從業(yè)人員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標準，也可以有效避免因口頭約定模糊不清而產(chǎn)生的各種糾紛。

　　王葉剛提到，家政行業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立價格明示制度，形成一套行業(yè)標準，以解決價格不透明等問題。例如家政公司在合同中應(yīng)當明確收費標準，包括基礎(chǔ)服務(wù)費用、可能產(chǎn)生的額外費用(比如特殊清潔中的材料費用、服務(wù)費用等)的情形和收費標準。在當事人明確約定價格條款后，提供家政服務(wù)的一方不得在合同履行過程中主張臨時加價，否則構(gòu)成違約。

　　“為避免損壞物品后的賠償難題，當事人也可以在合同中明確約定損壞財物后的損害計算方法和賠償方式，如按照財物的實際價值賠償或者按照一定比例進行賠償，同時規(guī)定理賠的程序和期限。如果當事人沒有對此作出約定，則當事人可以依據(jù)違約損害賠償?shù)囊话阋?guī)則請求賠償，或者基于侵權(quán)損害賠償?shù)囊话阋?guī)則請求賠償。”王葉剛建議，家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用，推動行業(yè)規(guī)范的制定，還可以考慮建立家政公司的信用評價體系，方便消費者通過評價體系來了解家政公司及其服務(wù)人員的信譽情況，從而促使家政公司維護商業(yè)信譽、保證服務(wù)質(zhì)量。

　　在孟強看來，要不斷更新、及時制定或修訂家政服務(wù)相關(guān)職業(yè)的國家職業(yè)標準，通過職業(yè)標準來不斷優(yōu)化家政職業(yè)的等級設(shè)置，拓寬職業(yè)發(fā)展通道，并加強職業(yè)標準宣傳，提升從業(yè)人員的職業(yè)標準意識。

　　“不少家政公司都會對從業(yè)人員進行培訓，規(guī)范其職業(yè)操作，但也有不少從事家政服務(wù)的人員尚不具備相關(guān)的職業(yè)技能，因此應(yīng)當按照相關(guān)的國家職業(yè)標準和培訓大綱，規(guī)范化開展家政服務(wù)職業(yè)技能培訓，包括實操技能訓練、法律知識、職業(yè)道德和心理健康教育等。”孟強說。

　　他還建議，可以借鑒當前已經(jīng)比較成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺商品購買評價體系，優(yōu)化家政服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)評價和服務(wù)評價，在完善以職業(yè)能力為導向的家政服務(wù)職業(yè)評價機制和職業(yè)評價體系的同時，建立服務(wù)對象便捷可靠的評價渠道和評價體系。

　　“還要加強家政企業(yè)用工管理，通過勞動合同等方式保障和規(guī)范家政服務(wù)從業(yè)人員的勞動權(quán)益，并優(yōu)化家政服務(wù)企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)和管理方式，同時政府相關(guān)部門優(yōu)化和加強對家政服務(wù)業(yè)的監(jiān)督管理。”孟強說。（法治日報）