金融來之于民，服務于民。黨的二十屆三中全會通過的《中共中央關于進一步全面深化改革 推進中國式現代化的決定》強調，“健全金融消費者保護和打擊非法金融活動機制”。
加快構建“大消保”工作格局，完善15項消保工作機制并配套一系列管理制度，加強小微和民營企業信貸支持，加大“三農”信貸投放、鄉村振興力度，豐富新市民、養老人群產品供給，提高外籍來華人員支付便利化服務水平，開展一系列“為民辦實事”舉措……今年以來，交通銀行將金融消費者權益保護抓在細處。
交通銀行黨委委員、副行長周萬阜接受人民網記者采訪。受訪者供圖
“做好金融消費者權益保護工作，是走好中國特色金融發展之路、推動金融高質量發展的必然要求。金融工作要站穩人民立場，增強服務的多樣性、可得性、可及性，更好地保護金融消費者權益。”交通銀行副行長周萬阜日前在接受人民網記者采訪時表示，一直以來，交通銀行堅持“金融為民”，健全完善消保機制體制，將金融消費者權益保護工作融入公司治理、企業文化和經營發展戰略，落實到經營管理各環節、全流程，數字化賦能金融消費者權益保護，推進源頭治理，解決老百姓急難愁盼問題。
打造全鏈條消費者權益保護體系
近年來，消費者權益保護已嵌入金融市場發展的各環節、全流程，在政策制定、市場準入、檢查稽查等方面體現了保護金融消費者權益的鮮明導向。
作為金融監管總局行為監管的重要內容，保護金融消費者合法權益對于提升金融消費者信心、防范化解金融風險，維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有重要意義。
金融監管總局副局長周亮日前在2024年“金融教育宣傳月”活動啟動儀式上表示，金融監管總局強化預防性保護，加強消保工作頂層設計，加快完善產品適當性管理體系，健全信息披露制度，一體推進銷售行為、金融服務管理等機制建設。強化過程性保護，分級分類處理消費者投訴，加大檢查、調查、監測預警工作力度，加強金融產品源頭治理和溯源整改，及時消除侵害金融消費者權益的苗頭隱患。強化救濟性的保護，健全金融消費糾紛多元化解機制，發揚新時代“楓橋經驗”，把矛盾糾紛解決在基層、消除在萌芽狀態。
“我們聚集關鍵環節、重點行為，打造事前、事中、事后全鏈條消費權益保護工作體系。”周萬阜介紹，事前預防方面，強化消費者權益保護審查、適當性管理、消費者金融教育；事中控制方面，強化個人信息保護、合作機構管理，以及營銷宣傳行為、信息披露管控，做好員工內訓；事后救濟方面，運用新時代“楓橋經驗”，積極完善糾紛調解流程，有效銜接投訴與調解，運用糾紛多元化解機制解決糾紛，做到“糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散”。
數字化賦能金融消費者權益保護
當前，人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等新一代數字技術正深刻改變著經濟社會各領域。在數字化轉型按下“快進鍵”的背景下，如何借助金融科技提高金融消費者權益保護的數字化水平，成為業內關注的熱點。
金融監管總局此前發布的《關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見》指出，積極引導銀行保險機構數字化轉型，提升數字化經營服務能力，強化業務管理、改進服務質量、降低服務成本。
上線“智能輔助消保審查工具”,建成包含1658個敏感詞及禁用詞的審查詞庫，審查效率提升了75%；搭建AI智能分類模型，實現產品類別、辦理渠道和投訴原因自動化分類，工作效率提高了66.7%；打造線上“金融教育基地”，整合多模態交互、3D數字人建模等技術，讓數字員工“姣姣”與消費者進行金融知識互動問答……
“近年來，我們將AI技術運用到消費者權益保護工作各領域，提升數字化管理能力。”周萬阜說，下一步，將繼續依靠數字化和智能化平臺工具，打通數據全鏈路、強化數據集成，打破管理壁壘、強化一體化推進，實現消費者權益保護各領域工作的實時部署、運行、監測、檢查、分析、預警、評價、整改，發揮系統內各單位、各層級工作協同協作，助力消費者權益保護工作再上新臺階。
以金融教育提升消費者金融素養
當前，2024年“金融教育宣傳月”活動正在進行中。該活動匯聚金融全行業力量，廣泛普及金融知識，完善金融惠民利民舉措，提升金融服務質效。活動期間同步開展了“擔當新使命 消保縣域行”專項活動，結合地域特色、資源優勢、基層群眾需求，因地制宜、分類施策開展教育宣傳，推動金融知識直達基層群眾。
在金融管理部門引導下，各金融機構已行動起來。周萬阜介紹，交通銀行已將金融教育工作與為民辦實事相結合，線下活動和線上傳播相結合，城鎮教育與鄉村普及相結合，關注不同消費者群體的需求和興趣，提升金融消費者的獲得感與滿意度。
例如，該行河南省分行在河南省中牟縣青谷堆村開展“消保縣域行”活動，向村民普及消費者8大權益、防范代理維權知識，借助“鄉村大喇叭”播放三句半、快板，方便村民在田間地頭、茶余飯后學習。
“這種喜聞樂見的宣傳方式，可以讓金融知識直達我們心間，自己明白了日常工作生活中不能隨便向陌生人提供身份證、密碼等信息，保護好自己的‘錢袋子’，真是太及時了。”村民張阿姨說。
“金融教育有利于消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，有利于消費者提高風險意識和風險認知能力，守護好自己的‘錢袋子’，讓金融政策舉措真正走入千家萬戶，融入社會生活方方面面，服務于民生改善和經濟社會發展。”周萬阜說，下一步，交通銀行將推進“大消保”工作格局，以金融教育工作為切入點，加強與消費者之間的“連心橋 ”“向心力”，采取更多惠民生、暖民心舉措，加大金融消費者急難愁盼的問題解決力度，不斷提高金融消費者權益保護質效。