進入21世紀的第二個十年，微博、微信等網絡瞬時通信技術快速普及，將人們帶入了“微時代”。在這樣的時代，消費需求個性化、多樣化和差異化特征日益明顯，異質性需求的“長尾效應”日漸顯著，對產品和服務質量創新提出了緊迫要求、帶來了新的機遇。

　　質量創新目標從滿足功能性需求轉向滿足體驗性需求。消費需求可以劃分為功能性需求和體驗性需求兩個層次。所謂功能性需求，主要是指消費者在使用過程中對產品和服務固有功能的需求，是產品和服務質量創新所必須滿足的基礎性需求。所謂體驗性需求，主要是指消費者在使用過程中對產品和服務的主觀感受和滿足程度等心理需求，是產品和服務質量創新為適應消費者個性化、多樣化和差異化需求所努力追求的發展方向。在工業經濟時代，經濟發展具有規模化特征，消費需求則具有明顯的模仿型排浪式特征，產品和服務質量創新以提高質量可控性和可靠性為核心目標，質量控制著眼于滿足大規模生產條件下消費者的功能性需求。進入“微時代”，微博、微信等“自媒體”網絡信息平臺在消費需求信號傳播中漸成主流，個性化、多樣化和差異化需求的搜尋成本大幅下降。相應地，在功能性需求日漸穩定、趨同的情況下，產品和服務質量創新目標轉向對體驗性需求的創新性滿足，以此來提高產品和服務的附加值。

　　質量創新方式從全面質量管理轉向微創新。產品和服務質量創新目標從滿足功能性需求轉向滿足體驗性需求，催生質量創新方式的變革。傳統的全面質量管理方式具有明顯的質量控制特征，側重于規模生產條件下功能性需求的穩定供給，但對消費者個性化、多樣化和差異化的體驗性需求缺乏關注。在“微時代”，微創新越來越受到重視。微創新是指以用戶體驗為核心的質量創新，其本質在于對用戶使用感受、心理滿足程度的關注和細致挖掘，最終通過用戶體驗上的單點突破實現市場銷售的爆發式增長。在微創新方式下，產品和服務質量創新以滿足消費者體驗性需求為核心，通過個性化定制、眾籌營銷、極簡主義設計等方式，使用戶獲得最佳的使用體驗。在這一過程中，質量創新也從產品生產的企業內控環節轉變為涵蓋設計理念、生產制造、外觀包裝、營銷渠道、售后服務等各環節的全產業鏈質量創新。

　　質量創新策略從同質性競爭的成本最小化轉向異質性競爭的價值最大化。加強質量創新，是企業應對激烈市場競爭的重要策略。在“微時代”，由同質性競爭條件下的成本最小化策略轉向異質性競爭條件下的價值最大化策略，是質量創新策略的核心變化。在工業經濟時代，在著重滿足功能性需求的質量創新目標下，產業內部各廠商之間產品同質化現象較為普遍，只能依靠成本最小化來確保自身產品和服務的價格競爭優勢。進入“微時代”，廠商可以通過不斷改善消費者的消費體驗以及快速響應、小步快跑、不斷試錯等微創新方式，使產品和服務在滿足既定功能性需求的前提下，實現體驗性需求維度多元化和市場價值最大化。在實踐中，這已成為一些行業和企業非常重要的質量創新策略，很多產品和服務正是憑借卓越的使用體驗和完美的極簡主義外觀設計，迅速超越眾多競爭對手。

　　（作者單位：武漢大學質量發展戰略研究院）